Vis mer

Kundeservice 2.0

Å ringe kundeservice er bare SÅ 2008.

De sosiale mediene er i ferd med å revolusjonere hvordan informasjonen flyter på Internett. Flere store nettbutikker, nettleverandører og andre har blant annet opprettet såkalte fan pages på Facebook der de kommuniserer med sine kunder på en ny og mer personlig måte enn før.

Twitter er også blitt et medium mange bedrifter overvåker, vi i DinSide inkludert. Nevner du DinSide i en tweet, dukker den opp i min Twitter-klient (uavhengig av om jeg følger deg fra før eller ikke), og stort sett prøver jeg å følge opp det som blir sagt om arbeidsplassen min. Twitters sannstidstilnærming der informasjonen formelig dyttes på deg gjør dette mye lettere enn å følge med på foraer og andre nettsteder.

Jeg lot meg imidlertid imponere over Telenor i dag, som nå har kontaktet meg to ganger pr telefon, sendt tre SMS og én e-post basert på én tweet, der målet har vært å løse problemet jeg hadde. Man kan selvsagt tro at ivrigheten skyldes min stilling som teknologijournalist for Norges største forbrukernettsted1, men nei - jeg vet om flere i helt andre stillinger som har fått tilsvarende hjelp.

Pål Joakim Olsen er teknologiredaktør i DinSide. Vis mer


Bakgrunnen var som følger: Da Snow Leopard (Apples siste operativsystem) ble sluppet, kom det raskt tilbakemeldinger om at Telenors mobile bredbåndsløsning ikke fungerte med det nye operativsystemet, og jeg satt derfor på gjerdet siden jeg bruker dette flittig og pendler to timer med bussen hver dag.

Forrige uke kom det imidlertid meldinger om at modemet Telenor benytter seg av nå hadde fått nye drivere som fungerte med Snow Leopard, og da var det bare å rive av plasten og installere det nye operativsystemet. Jeg installerte de nye driverne, men fikk en feilmelding og endte derfor opp med en svært ustabil maskin når jeg brukte det mobile bredbåndet. Jeg måtte sjekke om dette bare gjaldt meg, og ytret min frustrasjon på Twitter :

Vis mer


Bare et kvarter senere hadde jeg et tapt anrop fra et 820-nummer. Fem minutter etter det fikk jeg tre tekstmeldinger fra Telenor om hva jeg måtte gjøre for å få det til å fungere, og en time etterpå kom telefon nummer to. Jim Paulsen fra Telenors kundeservice fortalte at han gjerne ville sende meg en e-post med korrekt installasjonsprosedyre og lurte på om epostadressen han hadde funnet var korrekt.

Jeg spurte også om dette kun var et lite stunt fra twitter-gjengen på kundeservice, men nei - oppfølging via Twitter var i følge Paulsen et satsningsområde for Telenor, noe jeg for øvrig også roste NextGenTel for i kommentaren om hvorfor Twitter er viktig.

Skulle jeg ha ringt Telenors kundeservice ville dette ha tatt meg vesentlig mye mer tid, men ved å snu informasjonsflyten kan leverandøren forberede et svar før de tar kontakt. Jeg sparer tid, og sannsynligvis sparer også Telenor tid i stedet for at jeg må presentere problemet, muligens bli satt over til rett person og så videre.

Dermed har deltakelse i sosiale medier fått nok en gulrot. Ikke bare er de hensiktsmessige for å utveksle meninger eller holde kontakten med kjentfolk - nå får du også oppsøkende kundeservice med på kjøpet.

1 Kilde: TNS Gallup, uke 38 2009

Følg Pål Joakim på Twitter: @paljoakim