Foto: RiksTV
Foto: RiksTVVis mer

- Vi blokkerer ikke oppdateringer

RiksTV tilbakeviser påstander fra kunde.

Forrige uke skrev vi om Håvard Moe, som var oppgitt over behandlingen han fikk av RiksTV etter problemer med sin Sagem DTR 94250-dekoder.

- Vi ønsker ikke å kommentere enkeltsaker i pressen, men vil heller ta videre gang direkte med kunden, sa informasjonssjef i RiksTV, Jens-Petter Gjelseth, til DinSide, men rettet likevel opp et par misforståelser.

Les saken: - RiksTV blokkerer oppdateringer

Nå tar de likevel bladet fra munnen, fordi enkelte av påstandene i artikkelen ikke stemmer. I en mail til oss skriver Gjelseth følgende:

- DinSide har i en bredt anlagt artikkel fortalt om en RiksTV-kunde som har hatt problemer med sin mottaker. Kunden hadde – ved to tilfeller – mistet det han hadde tatt opp av tv-programmer på sin mottaker.

Jens-Petter Gjelseth i RiksTV, her med en dekoder fra Grundig. Foto: RiksTV Vis mer


RiksTV mener nå at Moes påstander ikke stemmer, og det er særlig påstanden om at RiksTV blokkerer for softwareoppdateringer fra produsenten, Gjelseth nå vil tilbakevise.

- Vi har hatt en intens kommunikasjon rundt dette tilfellet med produsenten Sagem – og kan berette følgende, sier Gjelseth:

  • Dette at kunden har mistet sine programmer er uvanlig. Og det er selvfølgelig beklagelig.
  • Mottakerprodusenten Sagem har ikke i noen sammenhenger sagt at de har sendt software til RiksTV – og at RiksTV har blokkert for utsendelsen.
  • Det har heller aldri vært laget – eller sendt ut – noen software som skal eliminere en slik type "bug".
  • Sagem har snakket inngående med kunden for å finne ut av hvorfor og hvordan opptaket av programmer kunne forsvinne fra mottakeren. Sagem har tilbudt ny mottaker – og mener dette spesielle problemet er så unikt at de ønsker å få testet den på sitt utviklingssenter i Frankrike.
  • Kunden er fornøyd med produktet. Han ønsker ikke å bytte til ny mottaker, slik han er tilbudt, eller motta en annen type mottaker.
  • Sagem har forklart kunden at de vil gjøre alt de kan for å skaffe kunden ny mottaker, fritt levert – og de ønsker en oppfølging med kunden for å se om det er andre spesielle forhold som kan forårsake at opptak av tv-programmer forsvinner.
  • RiksTV ønsker fornøyde kunder – og har sett på denne hendelsen som så spesiell at vi har gitt ham en engangsreduksjon i abonnementsprisen som et plaster på såret.

Misforståelser

I en påstand mot påstand-sak er det lett for at det sniker seg inn misforståelser. En misforståelse DinSide må ta på vår kappe er at Moe fortalte at Sagem hadde sendt en oppdatering til ham. Dette stemmer ikke. Han ble fortalt at Sagem hadde gjort oppdateringer tilgjengelige for RiksTV.

- Den teknikeren jeg snakket med mente at en oppdatering ville kunne fikse mitt problem. Jeg oppfattet det såpass tydelig, ellers hadde jeg gitt opp Sagem, og gått over til en annen spiller, sier Moe.

Nå erkjenner han at det er mulig dette ikke stemmer, siden problemet med tapte opptak var ukjent for Gabriel Lahdosson, Nordic Sales Manager for Sagem i Sverige. Men Moe fastholder at han ble fortalt av en tekniker i Sagem Oslo at oppgraderinger som var sendt til Riks-TV ville kunne fikse problemet.

Men uavhengig av om det fikser det eksisterende problemet eller ikke, undres han over at det skal ta så lang tid for norske forbrukere å få oppdateringer til Sagem-spillere, og over at RiksTV ikke ønsker å informere tydeligere om dette. - Mitt spørsmål til Riks-TV og Sagem er om Sagem har laget en ny software som løser kjente problemer med Sagemspillerne, og sendt disse til Riks-TV?

- Vi får fortløpende softwareoppdateringer på alle type spillere. Når de er testet og godkjent, legger vi det ut, sier Gjelseth.

Han forklarer at det er litt til og fra hvordan de informerer om oppdateringene. Noen blir informert gjennom SMS, mail eller brev, mens mindre oppdateringer ikke alltid blir varslet.

- Vi prøver å unngå å gi tidsfrister, fordi vi vil være helt sikre på at softwaren er godkjent før vi oppdaterer.

Case closed?

- En engangsreduksjon i abonnementsprisen synes ikke jeg er spesielt raust og imøtekommende, tatt i betraktning av at problemet mest sannsynlig ikke er løst når vi skriver mars 2010. Riks-TV sin kundeservice anbefalte meg å ringe igjen i mars dersom problemet ikke har løst seg, sier Moe. - Et par hundre kroner er et tullebeløp.

Moe står fortsatt på at det han ønsker aller mest er informasjon om kommende softwareoppdateringer, og selvfølgelig en løsning på problemet.

- Dersom problemet ikke er løst i mars 2010, med min spiller nr. 2, er jeg spent på hva slags kompensasjon RiksTV kan tilby meg. Jeg ønsker at RiksTV går ut med informasjon til sine kunder om de tekniske problemene som er velkjente ved Sagemspillerne, slik at vi som kunder har noe å forholde oss til.

Kunden og RiksTV er nå i dialog, men det er nok et stykke igjen til de er enige. Men mye kunne nok ha vært løst om Moes henvendelser hadde blitt løst på en litt mer smidig måte, mener han selv.

- Riks-TV ga meg ikke hjelp med mitt problem, men anbefalte meg bare å ringe Sagem selv, eller bytte spilleren med en fra Grundig, sier til DinSide.

Det har han prøvd, men han savner et par funksjoner i denne spilleren i forhold til Sagem-spilleren som han tross alt mener er overlegen - når den fungerer.

Ny boks

Moe har nå takket ja til en ny spiller fra Sagem, med alfasoftware han skal teste ut. Men som han påpeker vil ikke en ny spiller løse problemet med tapte opptak.

- I utgangspunktet takket jeg jo nei til en ny spiller også fordi jeg satt igjen med en sterk oppfatning av at softwareoppdateringene fra Sagem skulle løse mitt problem. Men når de nå sier at de ikke kjenner til problemstillingen, har det kanskje vært en misforståelse, og derfor ønsker jeg nå å få en ny. Dette er imidlertid en utilfredsstillende løsning, for da forsøker jeg jo spiller nummer tre, og har gjentatte ganger mistet det som for meg er verdifulle opptak.