Kundeservice: Får vi svar hos mobilselskapene?

DinSide DinSide har ringt servicetelefonen til fem ulike mobiloperatører for å se hvor lenge du må sitte i kø for å få hjelp når du får problemer med din mobiltelefon. De fleste svarer relativt raskt. I denne testen kommer Netcom kommer best ut i forhold til gjennomsnittlig ventetid, mens vi ved en anledning måtte vente i mer enn 21 minutter på svar hos Telenor.

– To minutter høres mye ut

NetCom svarer på cirka to minutter alle fire gangene, og blir med det den klare vinneren i vår stikkprøve. De er mest stabile, og koster minst å få kontakt med.

– Jeg synes faktisk to minutter høres mye ut. Det skal helst gå enda raskere å få kontakt med kundeservice, sier kommunikasjonsdirektør i NetCom, Øyvind Vederhus.

Stikkprøven ble gjennomført uten tanke på et konkret problem, så få automatiske valg ble gjort. Derfor gikk det bort mellom et halvt og ett minutt på å høre ulike valg hos de ulike operatørene. Dette gjelder alle selskapene i testen. Dersom du som kunde tar et slikt valg underveis, vil ventetiden sannsynligvis bli noe kortere.

Kvalitet viktigst

– Svartid er et fokusområde for vårt kundesenter. Men enda viktigere er kvaliteten på servicen. Den første du treffer skal helst løse problemet ditt, sier Vederhus.

Han sier at kundene er opptatt av servicegraden, og at de får den informasjonen de er ute etter.

– Vi jobber derfor kontinuerlig med å bli bedre på begge områder (ventetid og kvalitet), for å bli både bedre og raskere, sier Vederhus.

Best på kundeservice: One Call toppet listene i 2011

Ventet over 20 minutter hos Telenor

Hos Telenor var svartiden stort sett bra, men ved en anledning var ventetiden hele 21 minutter og 27 sekunder, noe som gir en kostnad på drøyt 15 kroner, før du faktisk får kontakt med kundeservice.

– 21 minutter er totalt uakseptabelt, sier direktør for Kundeservice Privatmarkedet i Telenor, Erik Helset.

Helset sier at ventetiden i gjennomsnitt er mellom 45 og 55 sekunder hos Telenor, men at det kan være store svingninger i løpet av en dag.

– Hvis ventetiden er over to minutter, får kunden informasjon om estimert ventetid og mulighet til å velge å bli oppringt. Veldig mange benytter seg av den muligheten, sier Helset.

Telenor-direktøren sier at Telenor mottar rundt 15.000 samtaler hver dag, og at det på den aktuelle dagen var noe større pågang enn estimert, slik at ventetiden ble noe lengre. Han påpeker at den gjennomsnittlige ventetiden totalt den dagen DinSide måtte vente lenge, likevel ikke lå på mer enn mellom ett og et halvt og to minutter.

Og dette er slett ikke første gang Telenor er tregest på å ta telefonen

Kundene gir karakterer

Etter endt samtale med Telenor får kunden en sms, og blir bedt om å gi en karakter fra en til fem på hvor fornøyd han/hun var med servicen.

– Tilbakemeldingene vi får her bruker vi til å lage en indeks, der 4-5, som tilsier fornøyd og svært fornøyd, måles. Den indeksen ligger på 82 til 83 prosent, noe som også er målsetningen, sier Helset.

Han mener det viktigste for kunden tross alt er å få god hjelp.

– Lav ventetid er ikke nok for kunden alene. Det er også viktig at man får hjelp, og gode svar. Likevel må også ventetiden være på plass, sier Telenor-direktøren.

Kutter dataprisen, men fortsatt latterlig dyr datatrafikk i utlandet

Talkmore best av de øvrige

One Call, som tidligere i år ble kåret for beste kundeservice innen telefoni av TNS Gallup, hadde en svartid på mellom 54 sekunder og 8 minutter og 42 sekunder.
Chess lå mellom 1 minutt og to sekunder, og 8 minutter og 40 sekunder på svartid i DinSides stikkprøve.

Talkmore hadde en svartid på mellom 48 sekunder og 4 minutter og 28 sekunder i samme tidsrom.



Vi har testet selskapene Telenor, Netcom, One Call, Chess og Talkmore. Det er tatt fire samtaler til hvert av selskapene, på fire forskjellige dager. Samtalene har funnet sted i samme tidsrom på samme dag for alle selskapene.

Stengt på helg

Selskapet Telipol har ikke åpen kundeservicetelefon på helg. Vi gjorde stikkprøver også her, men selskapet er ikke med i testen på grunn av manglende sammenligningsgrunnlag. Leder for kundesenteret til Telipol, Njål Honohan, sier at selskapet hadde åpen servicetelefon på helg før, men at det ikke er behov for det.

– Henvendelsene vi fikk da, var i hovedsak sperring av mobiler som ble stjålet på fredagskvelden, og det kan også enkelt gjøres via vår internettside, sier Honohan til DinSide.

Han utelukker imidlertid ikke at kundesenteret kan bli åpnet på helg igjen i fremtiden.

– Ser vi at det er et behov for det, og at folk vil ha det, så er det muligheter for å åpne det på helg igjen. Vi ønsker å være så imøtekommende som mulig, sier Honohan.

På to samtaler til Telipol i samme periode som selskapene i testen, var ventetiden 1 minutt og 40 sekunder, og 49 sekunder.

Hva vet de om deg? Telenor og NetCom innrømte datalagring