Så lang tid tar det før du får hjelp

DinSide Hater du å måtte vente på tilbakemelding fra kundeservice? Tar det lang tid før du får svar på telefon eller e-post? Dette vil Post- og teletilsynet gjøre noe med, derfor foretar de jevnlige målinger av kundeservicen til de store leverandørene av telefoni og internettilkobling.

Og den gode nyheten først: Den siste målingen viser at selskapene har utviklet seg i positiv retning, og at de gode resultatene ved forrige måling er blitt enda bedre.

- Jeg gleder meg over at kundeservicen ser ut til å være bedre nå enn for noen år siden, sier direktør Willy Jensen i Post- og teletilsynet.

KOMMENTAR: Kundeservice fra helvete

Fem minutter er ok

Telebransjen har vært med på å forme regler for hvor lang tid selskapene maksimalt skal bruke på å besvare henvendelser fra kundene. For eksempel skal telefonsamtaler til kundeservice besvares innen 300 sekunder, altså fem minutter.

Fem minutter er ganske lang tid, spesielt når tellerskittene er dyre, men heldigvis holder de fleste selskapene seg godt under denne grensen.

Av leverandørene av mobiltelefoni er det selskapet ACN Norge som kommer best ut. I snitt bruker selskapet bare 12 sekunder på «å si hei» til kundene.

Norges nest største teleselskap ligger på tredje plass med en gjennomsnittlig svartid på 20 sekunder, mens hovedkonkurrenten Telenor bruker 45 sekunder.

På de tre siste plassene kommer de populære mobilselskapene Chess, Ludo og Talkmore. Sistnevnte bruker i snitt 72 sekunder på å svare.

Telenor er bedre på e-post

Ikke alle liker å snakke med kundeservice på telefon, og da er e-post et alternativ. Men heller ikke her er alle mobilselskapene like raske med å respondere. Ifølge Post- og teletilsynet er det god skikk å bruke under 72 timer på å svare på en e-posthenvendelse fra en kunde. Alle selskapene i denne undersøkelsen ligger godt under denne fristen.

Ludo er best, og bruker i snitt bare én time på å svare på e-post. Telenor, som ikke er så veldig raske på telefonen, er flinke til å svare på e-post. Telegiganten kommer på andre plass med bare fem timers svartid. Til sammenlikning bruker Netcom hele 19 timer i snitt på å svare på henvendelser.

Chess er dårligst blant mobilselskapene, og svarer ikke på henvendelser før 42 timer etter at du sender din henvendelse. Også ved forrige måling brukte Chess 42 timer på svar, noe som betyr at de er et av få selskaper som ikke har forbedret seg på dette punktet.

Les også: Her får du BEST kundeservice

Bruker 59 timer på å svare

Den kvartalsvise undersøkelsen fra Post- og teletilsynet tar for seg selskaper som tilbyr mobiltelefoni (som nevnt over), fasttelefoni og internett. Selskapene som tilbyr fasttelefoni og internettilgang, ser ut til å gjøre det noe dårligere enn selskapene som tilbyr mobiltelefoni.

Bredbåndsleverandøren NextGenTel bruker eksempelvis hele 256 sekunder i snitt på å svare på henvendelse per telefon.

Av leverandørene av fasttelefoni er det Get som bruker lengst tid på å svare på e-post fra kundene. I snitt bruker de hele 59 timer, nesten 2,5 døgn, på å svare på henvendelser. Selv om tallet er betydelig høyere enn hos konkurrentene, er dette en god forbedring for Get. Ved forrige måling brukte selskapet hele 71 timer på svar per e-post.

Under ser du en oversikt over selskapene som kommer best og dårligst ut i den siste oversikten fra Post- og teletilsynet.

Har blitt bedre

Post- og teletilsynet er strålende fornøyd med at flere selskaper som har kommer dårlig ut ved tidligere tester, gjør det klart bedre denne gangen.

For eksempel var OneCall en snegle blant mobilselskapene til å svare på henvendelser per e-post. På tre måneder har de klart å halvere svartiden fra 44 til 22 timer. Get har redusert svartiden på telefon fra 200 til 126 sekunder.

- Det viser at offentliggjøring av svartid for kundeservice har gitt en ekstra drivkraft til å gjøre tjenestene mer effektive, sier Willy Jensen.

Et av de få selskapene som har økt svartiden betraktelig er NextGenTel, som har mer en doblet svartiden på telefon. Før brukte selskapet 121 sekunder på å svare på henvendelsene sine, nå er tallet 256.

Dyrt å få hjelp

Samtaler til kundeservice kan bli en dyr affære, fordi de fleste store selskaper opererer med spesialnummer til slike tjenester. Mange ganger er det du som kunde som må ta regningen for å ringe disse numrene.

Enten du ringer et 800-nummer eller et fire- eller femsifret nummer, bør du være oppmerksom på at dette vil koste mer enn å ringe vanlige numre, men prisene varierer. Klikk på denne lenker for å finne ut hvor mye samtaler til spesialnumrene koster.

Tidligere har vi tipset om at du ikke nødvendigvis trenger ringe de dyre spesialnumrene for å snakke med kundeservice. En rekke selskaper har alternative numre, som er betydelig billigere å ringe. De «hemmelige» alternativene finner du her.